Многие до сих пор воспринимают up-sell (продажа более дорогой версии) и cross-sell (продажа сопутствующего товара) как навязывание. Это ошибка. В основе лежит не агрессия, а глубокая клиентоориентированность и желание решить проблему клиента максимально полно.
Мы, как аутсорсинговый колл-центр, специализирующийся на исходящих звонках, ежедневно видим, какие стратегии работают, а какие — отталкивают.
Главный секрет не в том, ЧТО предлагать, а в том, КОГДА и КАК.
Момент истины: как услышать тихий сигнал «я готов» в диалоге
Предлагать что-то дополнительное нужно не после скрипта, а в точке максимальной удовлетворенности клиента. Вот ключевые сигналы в разговоре, которые кричат о готовности к диалогу:
1. «А это точно подойдет для...?» — Клиент мысленно уже пользуется товаром. Он проецирует его на свою жизнь. Это идеальный момент для предложения аксессуара или услуги, которая усилит этот эффект.
2. «Спасибо, вы мне очень помогли» — Эмоциональная разрядка и благодарность. Клиент доволен, его защитные барьеры опущены. После искренней благодарности можно мягко предложить «услугу-помощника».
3. Уточняющие вопросы о деталях использования — «А как часто его нужно обслуживать?», «Сложно ли его настроить?». Это прямая потребность в экспертной помощи. Ваш ответ: «Отличный вопрос! Кстати, у нас есть бесплатная инструкция, а для полного спокойствия — сервисный контракт, который избавит вас от этих хлопот».
4. Согласие с вашими аргументами — Если клиент активно поддерживает ваши доводы («Да-да, мне как раз это важно!»), он согласен с вами как с экспертом. Продолжайте в том же духе.
Сценарии предложений: от простого к сложному
Не бросайтесь сразу с «премиум-версией». Используйте лестницу апселла.
Сценарий 1: «Дополнение к заказу» (Простейший кросс-селл)
Сценарий 2: «Безопасность и спокойствие» (Апселл на сервис)
Сценарий 3: «Решение для профи» (Апселл на премиум)
Искусство мягкого «нет»: как отказ превратить в будущий «да»
Отказ — это не провал. Это данные для анализа. Ваша реакция определяет, вернется ли клиент.
1. Никакого давления. Услышали «нет» — сразу отступайте. Ваш ответ должен быть легким и понимающим.
2. Подтвердите ценность основного заказа. «Прекрасно понимаю, и без того отличный выбор! Главное, что [основной товар] уже решит вашу задачу».
3. Оставьте дверь открытой. «Отлично, заказ для вас сформирован. Если в будущем возникнет потребность в [дополнение] — вы знаете, к кому обратиться. Мы всегда на связи!»
4. Поблагодарите. «Спасибо, что уделили время на обсуждение!»
Такой подход не оставляет осадка. Клиент уходит с чувством, что его уважают и ценят. Он запомнит это и с большей вероятностью вернется к вам снова.
Up-sell и cross-sell — это не техника продаж, а часть клиентского сервиса. Вы не впариваете лишнее, а помогаете клиенту получить максимальный результат от сотрудничества с вами. А если нужна помощь в выстраивании таких диалогов — мы знаем в этом толк.
#UpSell #CrossSell #Телемаркетинг #ИсходящиеЗвонки #ПродажиБезДавления #КлиентскийСервис #МатрёшкаCall #АутсорсингКоллЦентра #ОбработкаЗаявок #Реактивация
Мы, как аутсорсинговый колл-центр, специализирующийся на исходящих звонках, ежедневно видим, какие стратегии работают, а какие — отталкивают.
Главный секрет не в том, ЧТО предлагать, а в том, КОГДА и КАК.
Момент истины: как услышать тихий сигнал «я готов» в диалоге
Предлагать что-то дополнительное нужно не после скрипта, а в точке максимальной удовлетворенности клиента. Вот ключевые сигналы в разговоре, которые кричат о готовности к диалогу:
1. «А это точно подойдет для...?» — Клиент мысленно уже пользуется товаром. Он проецирует его на свою жизнь. Это идеальный момент для предложения аксессуара или услуги, которая усилит этот эффект.
2. «Спасибо, вы мне очень помогли» — Эмоциональная разрядка и благодарность. Клиент доволен, его защитные барьеры опущены. После искренней благодарности можно мягко предложить «услугу-помощника».
3. Уточняющие вопросы о деталях использования — «А как часто его нужно обслуживать?», «Сложно ли его настроить?». Это прямая потребность в экспертной помощи. Ваш ответ: «Отличный вопрос! Кстати, у нас есть бесплатная инструкция, а для полного спокойствия — сервисный контракт, который избавит вас от этих хлопот».
4. Согласие с вашими аргументами — Если клиент активно поддерживает ваши доводы («Да-да, мне как раз это важно!»), он согласен с вами как с экспертом. Продолжайте в том же духе.
Сценарии предложений: от простого к сложному
Не бросайтесь сразу с «премиум-версией». Используйте лестницу апселла.
Сценарий 1: «Дополнение к заказу» (Простейший кросс-селл)
- Контекст: Клиент заказал основной товар.
- Фраза: «К слову, к [основной товар] большинство наших клиентов сразу берут [сопутствующий товар]. Это помогает продлить срок службы и экономит время. Добавим?»
- Суть: Позиционируем дополнение как заботу и выгоду, а не как наценку.
Сценарий 2: «Безопасность и спокойствие» (Апселл на сервис)
- Контекст: Клиент купил сложный товар или дорогую услугу.
- Фраза: «Поздравляю с выбором! Чтобы вы были на 100% уверены в его работе, предлагаем рассмотреть пакет расширенной гарантии. Все риски мы берем на себя. Это как страховой полис для вашего спокойствия».
- Суть: Продаем не «доплату», а эмоцию — безопасность.
Сценарий 3: «Решение для профи» (Апселл на премиум)
- Контекст: Клиент — представитель бизнеса, который оценил базовый пакет.
- Фраза: «Я вижу, вы хорошо разбираетесь в теме. Для таких клиентов, как вы, у нас есть «Про»-версия. Она дает, например, не 10, а 50 лидов в месяц и персонального менеджера. Это позволит вам масштабировать отдел продаж в 2 раза быстрее. Интересно узнать детали?»
- Суть: Продаем статус, эффективность и экспертизу. Делаем клиента «особенным».
Искусство мягкого «нет»: как отказ превратить в будущий «да»
Отказ — это не провал. Это данные для анализа. Ваша реакция определяет, вернется ли клиент.
1. Никакого давления. Услышали «нет» — сразу отступайте. Ваш ответ должен быть легким и понимающим.
2. Подтвердите ценность основного заказа. «Прекрасно понимаю, и без того отличный выбор! Главное, что [основной товар] уже решит вашу задачу».
3. Оставьте дверь открытой. «Отлично, заказ для вас сформирован. Если в будущем возникнет потребность в [дополнение] — вы знаете, к кому обратиться. Мы всегда на связи!»
4. Поблагодарите. «Спасибо, что уделили время на обсуждение!»
Такой подход не оставляет осадка. Клиент уходит с чувством, что его уважают и ценят. Он запомнит это и с большей вероятностью вернется к вам снова.
Up-sell и cross-sell — это не техника продаж, а часть клиентского сервиса. Вы не впариваете лишнее, а помогаете клиенту получить максимальный результат от сотрудничества с вами. А если нужна помощь в выстраивании таких диалогов — мы знаем в этом толк.
#UpSell #CrossSell #Телемаркетинг #ИсходящиеЗвонки #ПродажиБезДавления #КлиентскийСервис #МатрёшкаCall #АутсорсингКоллЦентра #ОбработкаЗаявок #Реактивация
